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L'humilité, une qualité importante – Torchia Communications
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L’humilité, une qualité importante

Pourquoi nous est-il aujourd’hui apparemment de plus en plus difficile de dire ces quelques mots « Je suis désolé » ou « Je regrette ». Je pense que le monde sous-estime grandement le pouvoir et l’importance de ces mots. Les PDG, en périodes de gestion de crise, semblent de plus en plus réticents à les utiliser. C’est là que nous, professionnels des relations publiques, pouvons intervenir.

Nous sommes tous témoins de crises de tous genres, mais à quand remonte la dernière fois qu’un chef de direction se soit excusé publiquement pour un geste posé, ou pas, par son entreprise? Le dernier exemple, et le plus scandaleux, est sans doute celui de United Airlines. Vous vous en rappelez? Nous avons tous vu et revu en boucle, aux nouvelles et dans les médias sociaux, ce pauvre passager se faire violemment expulser d’un avion. Quelle scène horrible à voir.

Revenons en arrière et regardons maintenant la situation d’un point de vue stratégique. Si on nous demandait de conseiller le PDG sur cet incident troublant, je vous assure que notre recommandation aurait été d’émettre sur-le-champ, dans l’heure, un énoncé empathique et sincère dans les termes suivants. « Tout comme vous qui avez vu cette vidéo bouleversante, je suis désolé que cet incident avec l’un de nos passagers ait eu lieu.»

Un tel message n’aurait pas exonéré le passager si celui-ci s’était avéré turbulent. Mais il aurait au moins exprimé un désarroi devant une telle situation, et à juste titre. Ce qui s’est passé était affreux, que United Airlines le veuille ou non. Mais United Airlines aurait alors fait preuve de compassion, et se serait montrée touchée. L’énoncé aurait terminé en affirmant « Vous avez ma parole que nous allons sérieusement examiner cet incident. » United Airlines aurait alors contrôlé son message, démontré de la compassion et, en bout de ligne, aurait réduit l’impact négatif sur sa marque et sur son chiffre d’affaires. Les consommateurs prennent leur décision d’achat non seulement sur une base rationnelle, mais de plus en plus, avec le cœur. United Airlines, à son détriment, a réagit trop lentement, n’a jamais réellement exprimé ses excuses et a laissé d’autres contrôler son message.

Les PDG doivent agir rapidement et avec humilité en temps de crise. Les entreprises sont comme les humains, imparfaites. Utiliser ces quelques mots, c’est faire preuve d’intelligence en affaires.

Par: Jean-Claude Torchia