Dans un monde bruyant, écouter d’abord est le super-pouvoir ultime

En relations publiques, nous parlons souvent de l’importance d’une communication claire, cohérente et transparente. Mais il y a une étape qui précède la parole, l’écriture ou la diffusion : l’écoute.

Dans le monde actuel, rapide et en temps réel, les organisations font face à une pression constante pour réagir vite, parfois instantanément. Les conversations sur les médias sociaux avancent à une vitesse fulgurante. Les cycles de nouvelles sont plus courts que jamais. Les parties prenantes s’attendent à des réponses immédiates. L’instinct est de communiquer rapidement. Pourtant, ce sont les organisations qui prennent le temps d’écouter véritablement d’abord qui bâtissent une confiance et une loyauté durables.

Écouter, c’est plus que surveiller. C’est prêter attention à ce qui est dit, et à ce qui ne l’est pas, sur tous les canaux : de la salle du conseil à la salle de repos, des appels au service à la clientèle aux forums en ligne, des médias traditionnels aux conversations numériques sur les plateformes sociales. Et à une époque où n’importe qui peut dire n’importe quoi à votre sujet, qu’il s’agisse de vérité ou de fausseté, l’écoute devient encore plus cruciale. En se branchant, les organisations peuvent rapidement distinguer le vrai du faux, corriger la désinformation et répondre avec crédibilité et assurance avant qu’une petite étincelle ne devienne un véritable incendie.

La véritable écoute exige de l’humilité et de l’empathie. Elle nous demande de mettre de côté ce que nous pensons que les gens veulent entendre pour absorber ce qu’ils disent réellement. Quand nous faisons cela correctement, notre communication devient pertinente et authentique. Les employés se sentent valorisés, pas seulement informés. Les clients se sentent compris, pas simplement gérés. Les interactions avec les médias ont de la substance, pas du vernis. Les conversations sociales deviennent des occasions de connexion, pas de conflit. Les partenariats gagnent en clarté, pas en confusion.

Les meilleurs communicateurs, qu’ils soient des individus ou des organisations, savent que la crédibilité se construit à l’étape de l’écoute. Si vous voulez être entendu dans les bons moments comme dans les crises, les gens doivent croire que vous les avez écoutés d’abord. Cette conviction est ce qui inspire la confiance.

Bien sûr, écouter n’est pas facile. Cela demande du temps, des ressources et de la discipline. Cela signifie résister à la tentation de combler chaque silence par des mots. Cela signifie mettre en place des structures, des boucles de rétroaction, des assemblées publiques pour les employés, des comités consultatifs de clients, une veille médiatique et un engagement actif avec les communautés numériques, afin de s’assurer que les voix sont réellement entendues et comprises.

Mais le retour sur cet investissement est énorme.  Les organisations qui écoutent d’abord anticipent les problèmes avant qu’ils ne deviennent des crises. Elles entretiennent une bonne volonté qui les protège en période difficile. Elles favorisent une loyauté qu’aucun budget publicitaire ne peut acheter. Et elles restent ancrées dans un monde qui paraît souvent chaotique.

Chez Torchia Communications, nous l’avons constaté maintes et maintes fois au fil des décennies, dans de nombreux secteurs. Les organisations qui prospèrent sont celles qui considèrent l’écoute non pas comme une étape tactique, mais comme un pilier stratégique. Écouter d’abord, qu’il s’agisse des employés, des clients, des partenaires, des médias ou des publics sur les réseaux , mène naturellement à bien communiquer : de façon claire, honnête et respectueuse.

Dans un monde où l’attention est éphémère, la confiance fragile et où la réputation peut basculer en un seul message, écouter d’abord n’est plus une option. C’est le facteur distinctif. C’est ce qui sépare les organisations qui survivent seulement de celles qui dirigent véritablement.

Comme je le dis souvent en relations publiques : ce que les autres disent de vous est bien plus important que ce que vous dites de vous-même. Et la seule façon d’influencer cela, c’est d’écouter d’abord.